Telefonservice & Büroservice | Der tel-inform Blog

In der Call-Center Branche unterscheidet man zwischen Inbound (eingehende Telefonate) und Outbound (ausgehende Telefonate). In beiden Bereichen fallen 0815 Call-Center wie Heuschrecken über den Markt her und zerstören das klassische Konzept des Outsourcings in der Telekommunikationsbranche und dessen Image.

Im Outbound sind u.a. folgende Aktivitäten üblich:

• Neukundengewinnung
• Bestandskundenpflege
• Kündigerrückgewinnung
• Umfragen
• Nachfassaktionen

Im Inbound werden Anrufe zu u.a. diesen Themen bearbeitet:

• Bestellhotline
• Infohotline
• Sekretariatsservice
• Externe Telefonzentrale
• Störhotlines
• TV-Shopping (DRTV)

Im Outboundgeschäft finden sich die meisten schwarzen Schaafe. Jedoch ist auch die Qualität im Inbound stark zurückgegangen.

Outbound – Das schnelle Geschäft mit nachhaltigen Folgen

Durch das scheinbar schnelle Geld wurde der Markt im Outboundgeschäft schnell übersättigt und durch unseriöse Machenschaften in ein schlechtes Licht gerückt. Zu viel (verbotene) Neukundenakquise bei Privatpersonen, automatisierte Anrufmaschinen, inkompetente und dreiste Mitarbeiter mit dem alleinigen Fokus auf die Provision haben der Branche nachhaltig geschadet. Der Leistungsdruck und unreife Strukturen machen nicht nur die Mitarbeiter mürbe, sondern sorgen auf für eine stark gesunkene Akzeptanz bei den Angerufenen. Direkt ab Gesprächsbeginn wird der aktiv anrufende Agent nicht ernst genommen und mit dem alleinigen Ziel das Gespräch zu beenden argumentiert.

Der Grundgedanke des Outbound-Geschäfts liegt schlicht ergreifend darin häufig vorkommende Prozesse mittelständische und großer Unternehmen auszulagern. Da meist eine Umsatzsteigerung in dieser Abteilung erwartet wird, wurden KPI´s (Leistungskennzahlen) entwickelt um die Produktivität des Dienstleisters transparent und messbar zu machen. Leider wird hier zu oft und alleinig auf das Verhältnis zwischen Kosten und Erfolg (Neukunden, Verkäufe…) geschaut.

Der klare Vorteil der klassischen KMU (kleine und mittelständische Unternehmen) liegt darin, das das ganzheitliche Controlling möglich bleibt. Die  Prozesse werden nicht so stark voneinander aufgetrennt und ein Zusammenarbeiten der einzelnen Abteilungen ist nach Unternehmenszielen durchaus möglich. Da die Verkaufsaktivitäten oft an Externe abgegeben werden sorgen falsche Kennzahlen für kurzfristigen Erfolg, langfristig jedoch werden Unternehmensziele nicht erreicht und der allgemeine Druck steigt. Die Verantwortung liegt natürlich bei den Entscheidern der Auslagerungsprozesse, viel mehr jedoch noch bei den Call-Centern selber. Ein guter Dienstleister sorgt für eine hohe Qualität und setzt sich mit den Zielsetzungen des Auftraggebers sowie seiner Mentalität auseinander. Schließlich sind die Kunden das wichtigste Gut eines Dienstleisters bzw. eines Vertriebs. Das Call-Center arbeitet leistungsgebunden und steht unter einen gewissen Druck, muß jedoch in der Lage sein den Prozess als Ganzes zu sehen und dementsprechend umzusetzen. Sonst ist auch der Auftraggeber nicht erfolgreich und der Dienstleister erhöht seine Kundenfluktuation.

Achtet das Call-Center im Outbound-Geschäft also auf eine saubere Arbeitsweise, wird das allgemeine Bild in der Branche gefördert, der Kunde langfristig zufrieden und somit sink wiederum der Leistungsdruck auf den Dienstleister selbst. 0815 Call-Center haben dies jedoch nicht nicht begriffen und gehen nach Heuschrecken Methoden vor. Dabei sinkt die Qualität derart, das sich ein Günter Wallraff einklinkt und diese Dienstleister zurecht als Bergwerke der Neuzeit bezeichnet.

Achten Sie bei der Auswahl gezielt auf den Qualitätsgedanken und eine weitere Sichtweise. Nicht allein der Preis pro Neukunde entscheidet. Die Mitarbeiter sollten gut geschult und im Thema sein, bevor sie den Hörer für Sie in die Hand nehmen.

Inbound – Hauptsache das Telefon schellt nicht mehr

Call-Center sind durch Outbound bekannt geworden. Durch unseriöse Anbieter hat das Image ohnehin schon ausreichend gelitten. Der Inbound Bereich ist zumindest nicht durch diesen nervigen Verkaufscharakter dominiert, wird jedoch auch durch die teils sehr schlechte Qualität der Dienstleister ins falsche Licht gerückt.

Der ursprüngliche Gedanke des Outsourcings an ein Inbound Call-Center liegt darin, immer wiederkehrende Aufgaben im unkalkulierbaren Rahmen zu Steigerung der Qualität und des Kosten-Nutzen abzugeben. Die Praxis zeigt, das Aufgaben aufgrund des komplexen und stark umworbenen Marktes zu nicht realisierbaren Preisen von den Call-Centern angenommen werden. Das Resultat ist schlichtweg oft eine Frechheit: Ewig lange Warteschleifen und inkompetente Mitarbeiter dominieren die Aussendarstellung großer Konzerne. Auch die KMU haben das Outsourcing für sich entdeckt und geben den Telefonservice ab.

“Das sind Profis, die können das besser als wir” Generell sollte diese Aussage bei einem spezialisierten Unternehmen zutreffen. Arbeitet Der Telefonservice-Anbieter jedoch mit Tunnelblick auf eine Umsatzmaximierung hin, so ist der anrufende Kunde schon so gut wie verloren.

Privatverbraucher kennen die Procedere nur zu gut und die breite Masse zerfetzt sich den Mund über derartige Anbieter. 0815 Call-Center dominieren durch geschulte Mitarbeiter – Weit gefehlt! Die Mitarbeiter haben zwar an Schulungen teilgenommen, doch ist es in für Konzernen tätigen Call-Centern meist der Fall das sich der Agent nur mit dem Handy XY auskennt und sonst vollkommen branchenfremd ist. So erreicht man meist erst ein IVR (interactive voice response: Ein über die Telefontasten steuerbares Auswahlmenu). Die nette Dame vom Band welche immer das gleiche überartikuliert wiederholt führt dann schließlich nach 4 Minuten zum o.g. geschulten Agent, welcher genau diese Frage leider im Moment nicht beantworten kann.

Der Inkompetenz sind keine Grenzen gesetzt, lange Warteschleifen gehören zum Alltag. Inbound Dienstleister reihen sich mittlerweile  auf der Beliebtheitsskala der Endverbraucher unmittelbar hinter die skrupellosen Telefonverkäufer, welche im verbotenen Rahmen Akquise im Privatbereich betreiben.

Doch der Ursprungsgedanke eine externen Telefonservice ist doch die Optimierung der Unternehmenskommunikation. Kosten-Nutzen sollten sich doch nachhaltig verbessern. Der Erfolg bleibt aufgrund der falschen Wahl des Call-Centers aus.

Die Dienstleistung eines Call-Centers, ob nun schwerpunktmäßig im Inbound oder im Outbound tätig ist ein komplexer Prozess. Die Vorbereitung muß in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber erfolgen und die Schulung intensiv an die Unternehmensprozesse gekoppelt sein. Das Call-Center hat die Aufgabe durch Qualitäten zu glänzen. Nicht etwa durch den besten Preis ohne Berücksichtigung der gegenüberstehenden Leistung.

Ist 0815 Ihre Vorstellung einer gut funktionierenden Kundenbetreuung?

Dienstleistungen von der Stange gefällig?

Sorgen Sie für Individualität in Ihren Prozessen. Auf dem Markt dreht sich alles nur um eins: Den Kunden. Denn ohne Kunde kein Umsatz, kein Gewinn, keine Existenz. Mit einem 0815 Call-Center steigt! die Unzufriedenheit Ihrer Kunden.

Achten Sie also bei der Wahl des Call-Centers gezielt auf Qualitätsaspekte und kompetente Mitarbeiter. Gern beraten wir Sie bei der Auslagerung Ihrer Unternehmenskommunikation. Definieren Sie Ihre Idee und Ihre Anforderungen sowie individuelle Wünsche in unserem Formular oder melden sich telefonisch bei uns: 02821-7776 333

Externer Beitrag zur Qualitätsmessung in Call-Centern