Im Call-Center arbeiten kann doch Jeder…
Geschrieben am 09.April 2010 von Sandra Kronwald in Call Center Branche.Dieser Meinung sind immer noch sehr viele Leute wenn man ihnen von seinem Job erzählt.
Dabei ist es gerade in der Call Center Branche überaus wichtig, dass man geschultes und qualifiziertes Personal hat. Zusätzlich muss man den Umgang mit Kunden am Telefon einfach mögen. Jegliche Stimmungsschwankung die ich als Agent an den Tag lege, übertrage ich unbewusst direkt an den Kunden. Der Kunde merkt das allerdings sofort, was dazu führen kann dass das Gespräch vom Positiven ins Negative kippt.
Im Outbound, wo es darum geht den Kunden aktiv anzusprechen, ist es oft nötig etwas forscher mit dem Gegenüber zu sprechen.
Man versucht den Kunden in die Richtung zu lenken in die man ihn haben möchte.
Ganz anders im Inbound. Dort übernimmt der Agent die Rolle des Vermittlers zwischen Auftraggeber und Kunden.
Der Anrufer soll sich aufgehoben und verstanden fühlen, wenn er im Telefonservice auskommt. Der erste Eindruck zählt und gerade deshalb muss der Auftraggeber sich zu 100 Prozent auf seinen Telefonservice verlassen können.
Wichtige Punkte für den Umgang mit Kunden sind deshalb immer:
- Freundlichkeit von der 1. Sekunde bis zum Ende des Gesprächs
- Vermittlung von Vertrauen und Kompetenz
- Verknüpfung von Kundenbedürfnissen und Anweisungen des Auftraggebers
- Korrekte Datenerfassung
Aus dem Grund ist es grade im Telefonservice sehr wichtig, die Agenten genau auszuwählen.
Nicht jeder der im Outbound überragend ist, kann auch im Telefonservice glänzen.
Grade im Telefonservice muss man darauf achten, das der jeweilige Agent sich von Gespräch zu Gespräch innerhalb von kürzester Zeit auf den Kunden und den Auftraggeber einstellen kann.
Denn oft ist es der Kontakt mit dem Telefonservice, der entscheidet ob Auftraggeber und Kunde zusammen kommen oder nicht. Bei einem schlechten Telefonservice wird der Auftraggeber nicht lange bleiben.
Sind aber die Agenten entsprechend ausgewählt und auch geschult, darf man sich oft über eine langjährige Zusammenarbeit freuen. Und nicht nur das, oft ist es auch so, dass sich andere Firmen nach dem freundlichen Telefonservice erkundigen und so neue Kunden gewonnen werden können.
Im Telefonservice ist also der Agent die beste Werbung die man haben kann.
