Telefonservice & Büroservice | Der tel-inform Blog

Wie wichtig die Kommunikation in Unternehmen sein kann ist vielen Unternehmern nicht bewusst. Die Telefonzentrale wird halbherzig personell besetzt und Kosten für hochwertige Technik eingespart. Ein offenherziger und professioneller Empfang am Telefon ist jedoch nichts besonderes sondern ein absolutes Muß.

Besonders in Zeiten der Wirtschaftskrise in der Unternehmer knappen Finanzmitteln und verschwinden Umsätzen kämpfen ist es wichtig sein grundlegendes Unternehmenskonzept im Auge zu behalten. Eine reine Auftrennung in Marketing & Vertrieb sowie Leistungserfüllung & Bürokratie ist längst hinfällig. Was früher Standard war ist heute wegrationalisiert.  Durch den Versuch auf dem heutigen Markt mit Kosteneffizienz weiterzukommen wird der Punkt Unternehmenskommunikation oft gar nicht beachtet. Ein faszinierender Gedanke mit Blick auf die Tatsache, dass Neugeschäfte häufig Ihren Beginn in einem Telefonat finden. Geht ein erfolgreiches Marketing voraus oder das Unternehmen wird weiterempfohlen und glänzt durch eine gute Leistung so versucht der Interessent Kontakt aufzunehmen. Im Regelfall wird er wohl keinen Brief aufsetzen. Zumindest nicht im Bereich der KMU. Das Telefon wird der erste weg sein. Der aktive Interessent landet also in der Telefonzentrale des Unternehmens.

Was erwartet den Anrufer in Ihrer Telefonzentrale?

• Eine Warteschleife?
• “Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind: 8-12 und 14-18 Uhr” ?
• Ein Vorwahlsystem ala “Drücken Sie die 1 für…, die 2 für…,  die 7 für …“?
• “Unsere Mitarbeiter sind momentan für Sie im Einsatz…“

All diese Dinge will weder der Interessent noch der Bestandskunde hören. Der kundengerechte Empfang an der Telefonzentrale ist kein Hexenwerk, bedarf jedoch einem einmalig gut durchdachten Konzept.

Folgende Punkte müssen hier beachtet werden:

1. Zu welchen Zeiten rufen meine Kunden an?
2. Ist meine Telefonzentrale kontinuierlich besetzt?
3. Was passiert, wenn mehrere Anrufe gleichzeitig ankommen?
4. Bekommt der Anrufer eine kompetente Auskunft zu seinem Anliegen?
5. Erreicht er den benötigten Mitarbeiter kurzfristig?

Schaffen Sie es mit Ihrer jetzigen Aufstellung die o.g. Punkte zu bedienen und somit für einen zufriedenen Kunden zu sorgen?

Oder ist Ihre Telefonzentrale noch auf dem Stand des letzten Jahrhunderts ?

Telefonzentrale Mitte 20. Jahrhundert

Oft scheint das Problem der telefonischen Erreichbarkeit unlösbar. Ist die Thematik einmal erkannt, so ist es noch immer nicht mit gegebenen Mitteln lösbar. Einen weiteren Mitarbeiter für den Empfang an der Telefonzentrale einzustellen ist oft unwirtschaftlich. Von der Technik ganz abgesehen. Es gibt Lösungen von 100€ – 100.000€. Welche ist die richtige?

Die Wirtschaftlichkeit nicht aus den Augen verloren suchen Unternehmen nun Probleme in den Griff zu kriegen und kümmern sich. Ziel der Recherchen und Bemühungen ist meist das Fazit, dass die Einstellung weiterer Telefondamen oder eine Aufstockung der Technik Erfolg verspricht.

Modern hingegen ist die Einbindung eines externen Dienstleisters. Nicht nur eine moderne Lösung sondern auch eine wirtschaftlich sehr flexible und günstige Variante stellen Inbound Call Center zur Verfügung. Die Telefonzentrale wird ausgegliedert und an Extern vergeben.  Die geschulten Mitarbeiter nehmen die Telefonate wie im eigenen Unternehmen entgegen. Kosten-Nutzen sind hier doppelt optimal. Denn: Die internen Ressourcen werden optimal genutzt und der externe Part bearbeitet den so genannten Überlauf. Ist die Kapazität im eigenen Unternehmen erschöpft, so werden die Telefonate direkt an die externe Telefonzentrale abgegeben.

Welche  Möglichkeiten bietet eine Telefonzentrale?

• Anrufe an den erfragten Mitarbeiter weiterleiten
• Anrufe an bestimmte Abteilungen weiterleiten
• Rückrufbitten für einen schnellen Rückruf bei Nichterreichen weitergeben
• Beantwortung von Standard-Fragen
• Bestellannahme / Auftragsannahme
• Informationsweitergabe
• Berücksichtigung von Krankheiten / Urlaub

Jedoch auch die Kundenbindung ist ein Aspekt, welcher seine Bedeutung in der Kommunikation, intern wie auch nach außen wiederfindet.

Dazu kommt die Entwicklung der Technik welche der Umsetzung einer unternehmensgerechten und kundenfreundlichen Telefonzentrale sehr günstige und praktische Möglichkeiten eröffnet.

Weitere Infos dazu auf unserer Internetseite zum Thema Telefonzentrale

Hier veranlassen Sie ein Beratungsgespräch zu Ihrer Situation und den Optimierungsmöglichkeiten.