Mit einem Lächeln in der Stimme
Geschrieben am 12.April 2010 von Sandra Kronwald in Aus den eigenen Reihen.Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt:
„Was ist mir wichtig wenn ich in einer Firma anrufe?“
Die meisten werden sofort sagen: „Kompetenz und Fachwissen“
Sie werden aber bei einem Telefonat in den seltensten Fällen direkt den Chef in der Leitung haben. Der Anruf wird meist vorbearbeitet:
- Sekretärin
- Vorzimmerdame
- Telefonservice
Diese Personen haben aber in den allerseltensten Fällen das Fachwissen, welches Sie in dem Moment wo sie anrufen benötigen. Und selbst wenn Sie direkt beim Chef auskommen ist es doch meistens so, dass er durch das Telefon in seiner vorherigen Arbeit unterbrochen wurde. Das Wichtigste ist also, dass Sie sich als Kunde trotzdem gut beraten und verstanden fühlen und das geht mit geschultem Personal ganz ohne spezielles Fachwissen.
In einem Sekretariat ist meistens sehr viel an Schreibarbeit zu erledigen. Es müssen Aufträge und Rechnungen erstellt werden und vielleicht die ein oder andere Besprechung kurzfristig organisiert werden. Wenn in solchen Momenten dann auch noch das Telefon klingelt, hat man als Kunde oft ein absolut gestresstes Gegenüber am Telefon.
Dem kann man als Firma vorbeugen indem man einen speziellen Telefonservice beauftragt Gespräche im Namen der Firma anzunehmen und ggf. weiterzuleiten.
Natürlich sitzen im Telefonservice keine Mitarbeiter mit 20- 30 verschiedenen Ausbildungen um jeden Kunden mit Fachwissen zufrieden zu stellen aber dafür ist der Telefonservice auch gar nicht da.
Viel wichtiger für uns ist es ihrem Kunden das Gefühl von:
„ Hier bin ich richtig“,
„ Meine Anliegen werden hier aufgenommen und bearbeitet“
zu vermitteln.
Das geht ganz ohne umfangreiches Fachwissen, aber mit gut geschultem Personal.
Ein Lächeln in der Stimme und Mitarbeiter die gut vorbereitet sind sollten die Grundsätze eines guten Telefonservices sein
Aber wie erzeugt man ein „Lächeln“ in der Stimme?
Ganz einfach:
Mit Mitarbeitern die Spaß an ihrer Arbeit haben, weil sie gut sind in dem was sie tun und dafür auch die nötige Anerkennung erhalten. Das macht den Unterschied im Telefonservice aus.
Als Auftraggeber können Sie schon beim allerersten Kontakt einiges über den Telefonservice erfahren. z.B. ob Sie in einem Unternehmen ausgekommen sind wo die Agenten Spaß an ihrer Arbeit haben.
Denn die Damen und Herren sind meistens auch der erste Kontakt zum späteren Ansprechpartner. Somit auch der Kontakt zu Ihrem Kunden.
Achten Sie auf das Lächeln in der Stimme!
