Inbound Call Center

Inbound steht in der Callcenter Branche für eingehende Gespräche.

Anders als meist von Callcentern bekannt werden hier Telefonate angenommen und Kundenanfragen bearbeitet. Die bekannten, oft ungewollten, Anrufe von Callcentern werden als Outbound bezeichnet.
Inbound Call Center sind im Laufe der letzten Jahre viel flexibler, aber auch häufiger geworden. Auf Gesprächsannahme spezialisierte Inbound Callcenter können in den verschiedensten Bereichen tätig werden. Hier einige Beispiele:

• Kundenservice
• Telefonzentrale
• Bestellannahmen
• Telefonservice für Selbstständige
• Störhotlines
• Tickethotlines
• Info-Hotlines

Durch die verschiedensten Anforderungen und die hart umkämpften Aufträge haben sich professionelle Dienstleister ein Höchstmaß an Flexibilität angeeignet. Es wird jedoch in den selteneren Fällen nach der Anforderungen das Auftraggebers gearbeitet.

Hier unterscheidet man die Inbound Callcenter grob in 3 Kategorien:

1. Standard Callcenter:
   Hier wird Inbound als Massengeschäft mit standardisierten Prozessen angeboten. Der Kunde hat teils günstige Preise jedoch einen schlechten Service, der nicht individuell auf ihn zugeschnitten ist. Der Personal besteht oft aus Studenten und 400€ Kräften - Eine hohe Personalfluktuation wird aufgrund schlechter Arbeitsbedingungen in Kauf genommen.
2. Mittelklasse Callcenter:
   Preis /Leistung ist teils ausgeglichen. Individuelle Anforderungen werden teilweise umgesetzt. Der Service bietet dem Auftraggeber gegenüber dem Standard Callcenter einen größeren Mehrwert. Beim Personal wird auf Sprachfertigkeiten, Rechtsschreibung und Kundenfreundlichkeit geachtet. Mittelklasse Callcenter verschwinden weniger häufig plötzlich vom Markt, da durch den Service beim Kunden gepunktet werden kann. Besonderen Anforderungen der Kunden kann aber in vielen Fällen nicht nachgekommen werden, Prozesse starr automatisiert werden.
3. Hochwertige Inbound Call Center:
   Hier steht der Kunde im Mittelpunkt. Softwareschnittstellen werden individuell zugeschnitten und der Workflow wir eng mit dem Auftraggeber abgestimmt. Produktschulungen und Gesprächstrainings werden regelmäßig durchgeführt und die Qualität der Personals ist hoch gehalten. Durch gute Arbeitsbedingungen ist die Fluktuation für die Branche eher gering gehalten.
   Der Auftraggeber kann spezielle Aufgaben oder auch Aufgabenbereiche outsourcen. Im Vordergrund steht hier der optimale Kundenkontakt und das Einhalten der vorgegebenen Kennzahlen zur Zielerfüllung.
   Oft ist der Auftrag bei einem hochwertigen Inbound Call Center mit einem erhöhten Anrufvolumen verbunden. Durch die gute Organisation und perfekt zugeschnittene Arbeitsprozesse können auch hier wieder gute Konditionen Kosten für die ausgelagerten Prozesse verringern.

Gute Inbound Call Center können die dem Auftraggeber einen erheblichen Mehrwert bieten.
Das überzeugt die Kunden und senkt die Betriebskosten der Unternehmen, die ein Inbound Callcenter einsetzen.

Vorteile:

• Bessere Erreichbarkeit durch flexiblen Personaleinsatz
• Erreichbarkeit zu geschäftsuntypischen Zeiten (Sonntags, Feiertags, Nachts...)
• Optimierte Prozessabläufe durch speziell geschulte Teams
• Hohe Annahmequote auch bei Anrufspitzenzeiten
• Keine Personalkosten
• Keine Kosten für Büroräume
• Keine Personalplanung
• Keine aufwändige Technik zur Sicherstellung der Telefonannahme

Nachteile:

• Prozesse finden nicht direkt im eigenen Unternehmen statt
• Bei Projekten mit höheren Anforderungen sind intensivere Schulungen nötig
• Callcenter sind nicht in jedem Fall in der Nähe

Tipp: Nutzen Sie ein Inbound Callcenter, wenn Ihr Unternehmen viele Anrufe bekommt bzw. ein hohes Aufkommen in Aussicht steht.
tel-inform ist ein flexibler Partner und passt sich Ihren Anforderungen an. Wir sind mittelständisch und trotzdem groß genug auch enorm große Volumina aufzufangen. Fordern Sie unser Angebot an und profitieren von 13 Jahren Erfahrung in der Branche.

Weiterführende Informationen:

tel-inform News zum Thema Inbound Callcenter

Wikipedia zum Thema Inbound Callcenter