Telefonzentrale auslagern bedeutet: Kosten senken

Sie haben erkannt, dass der Besucherempfang über die Telefonzentrale ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und Kundengewinnung ist.
Die Telefonzentrale intern optimal zu abzubilden ist aus verschiedenen Gründen in vielen Fällen ein komplexes Unterfangen. Daher lohnt sich der Vergleich mit einer ausgelagerten Telefonzentrale.
tel-inform bietet Ihnen über 10 Jahre Erfahrung im Umgang mit dem Outsourcing der eingehenden Gespräche, der so genannten  Inbound Calls. Die Effizienzsteigerung in Unternehmen durch eine korrekte Auslagerung der schwer planbaren Telefonzentrale ist beachtlich und spiegelt sich schnell in greifbaren Kennzahlen wieder.


Auslagerung der Telefonzentrale mit tel-inform
Definition Telefonzentrale
Vorteile beim Outsourcing der Telefonzentrale
Eingesetzte Techniken in Telefonzentralen
Technische Nachteile der internen Telefonzentrale
Personelle Nachteile der internen Telefonzentrale
Kennziffern zur Leistungsdarstellung der Telefonzentrale
Bekannte Hersteller für Telefonanlagen

Möglichkeiten der Auslagerung der Telefonzentrale mit tel-inform

Unternehmen jeder Größe nutzen die Inbound Services von tel-inform.
Vom kleinen Unternehmen bis hin zu Konzernen betreuen wir ausgelagerte Telefonzentralen.
Durch verschieden große Mitarbeiterpools können wir jeder Unternehmensgröße sowie deren individuellen Anforderungen gerecht werden. Sprechen Sie uns an und wir entwickeln ein gemeinsames Konzept für Ihre erfolgreiche Unternehmenskommunikation.

Definition Telefonzentrale

Die Hauptaufgabe der Telefonzentrale ist es zentral eingehende Telefonate an die Nebenstellen der zuständigen Abteilungen und Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Telefonzentrale kann in einigen Fällen grundlegende Infos direkt rausgeben und Fragen beantworten.

• In kleinen Unternehmen ist die Telefonzentrale meist in das Sekretariat und den Empfang integriert. Der Telefonservice wird aufgrund der Wirtschaftlichkeit neben weiteren Aufgaben abgebildet. Technisch gesehen werden teilweise noch alte analoge Telefonanlagen eingesetzt. Für diesen Umfang ist ein Umstieg auf eine ISDN- oder VOIP-basierte Telefonanlage sinnvoll und günstig möglich
• Im Mittelstand ist das Telefonsekretariat meist größer und nimmt Formen der klassischen Telefonzentrale an. Mehrere Mitarbeiter sind für den Bereich zuständig; Die Anrufe werden zentralisiert bearbeitet. Die Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen greifen bei Auslastung auf die Telefonzentrale zurück und geben Ihre Nebenstelle per Rufweiterleitung an. Die Hauptaufgabe der Telefonzentrale ist das Weiterleiten der Inbound Calls an die zuständigen Abteilungen / Mitarbeiter. Ist dort keiner erreichbar, werden die Informationen über den Anrufer über interne Informationssysteme oder per E-mail weitergegeben.
• Große Unternehmen haben meist eine Telefonzentrale im eigenen Haus. Die Aufgaben sind aufgrund der Häufigkeit klar getrennt und strukturiert. Für die Abbildung der Telefonzentrale mit vielen Mitarbeitern und Bereichen sind viele Nebenstellen und eine große sowie flexible Telefonanlage nötig. Oft werden individuelle Ansagen genutzt um wartende Anrufer zu unterhalten und parallel über Produktneuerungen zu informieren. Je größer die Unternehmen, desto häufiger finden sich IVR-Systeme (Interactive voice response). Diese vorgeschalteten Systeme qualifizieren mit automatischen Ansagen und Wahlmenus Anrufer vor. Dadurch kann die Effizienz enorm gesteigert werden, die Zufriedenheit der Anrufer jedoch sinkt in den meisten Fällen. Bei dem Einsatz eines IVR sollten möglichst wenige Auswahlpunkte zur Verfügung stehen um den Anrufer nicht zu lange warten zu lassen. Zudem muss regelmäßig kontrolliert werden, ob die Ansagen weiterhin passend sind.

Vorteile beim Outsourcing der Telefonzentrale

Für ergebnisorientierte Unternehmer ist die Auslagerung der Telefonzentrale in ein Call Center durchaus sinnvoll.
Anstelle dessen sich mit Stellenangeboten für die Telefonzentrale, technischer Realisierung und Personalorganisation  auseinander zusetzen können die Inbound Calls wirtschaftlich outgesourced werden.

• Der komplette Apparat betreffend der Personalbeschaffung, Personalplanung und Personalrisiko entfällt und entlastet die zuständige Abteilung
• Technische Fragen stellen sich nur im kleinen Rahmen, da das Inbound Call Center professionelle Lösungen auf allen Ebenen inhouse bereitstellt
• Die Kosten werden gesenkt, da die externe Telefonzentrale nach festen Leistungskennziffern bezahlt wird. Bei wenig Volumen sind die Kosten niedrig.
• Anrufspitzen werden optimal durch den großzügigen Personaleinsatz abgefedert

Moderne eingesetzte Techniken in Telefonzentralen

Die technische Entwicklung zum Vorteil großer Telefonzentralen geht rasant voran. Viele technische Begriffe verkomplizieren die kumulierte Darstellung für Entscheider.

• ACD – Automatic call distribution: Verteilung von Anrufen nach vordefinierten Regeln, wie z.B. Skills (Fähigkeiten der Mitarbeiter / Agents)
• CTI – Computer telephony integration: Verbindung von Telefonhardware mit dem PC. Anruferinformationen werden mit Kundendaten gekoppelt und optimieren den Workflow
• VOIP – Voice over ip: Telefonate werden digital umgewandelt in einem Datenstrom über das Internet geleitet. Hohe Flexibilität, oft jedoch mangelnde Qualität
• Hosted PBX: Virtuelle Telefonlage. Wird über VOIP realisiert und bietet sehr flexible Lösungen. Weitere Optionen (Nebenstellen, Funktionen...) können zugebucht werden und müssen nicht mehr in die eigene Hardware eingebunden werden

Technische Nachteile der internen Telefonzentrale

Die Anschaffung einer guten ISDN Telefonanlage bzw. einer Voice over ip - Telefonanlage setzt meist intensive Recherchen und fachliches Knowhow voraus.

• Wie viele Leitungen braucht die Telefonzentrale maximal?
• Ist eine VOIP Anlage oder direkt eine Virtuelle (Hosted PBX) sinnvoller?
• Lohnt sich die Anschaffung einer eigenen Anlage oder ist eine gemietete Telefonanlage sinnvoller?
• Wie viele Mitarbeiter benötigt die Telefonzentrale für den optimalen Besucherempfang / Wie viele Abfrageplätze sind nötig?
• Muß die Telefonzentrale auch auf englisch besetzt sein?
• Welche Software wird für die Telefonzentrale eingesetzt?

Jedes Unternehmen hat ein eigenes Anforderungsprofil. Dieses setzt sich aus den internen Strukturen, der bisherigen Telekommunikation und der Zielsetzung ab.
Meist ist bei einer Restrukturierung neue Technik notwendig. Eine neue Telefonanlage, Telefone, Software für die Telefonzentrale sind meist Pflichtprogramm um eine moderne und funktionierende Unternehmenskommunikation zu schaffen.

Personelle Nachteile der internen Telefonzentrale

Die personelle Planung der internen Telefonzentrale ist keine einfache Aufgabe. Um einen guten Telefonservice abzubilden sind meist Überkapazitäten notwendig.
Die Mitarbeiter am Telefonempfang müssen von der Anzahl so eingesetzt werden, dass möglichst wenige Telefonate verloren gehen. Dies ist meist unwirtschaftlich, da eingehende Anrufe kaum zu kalkulieren sind. Anrufspitzen und Flauten sorgen für eine schwierige Personalplanung- und Realisierung der Telefonannahme. Der Telefonempfang ist also entweder überlastet oder hat wirtschaftlich gesehen zu viel zu tun. Für den Anrufer bedeutet dies, dass die Telefonzentrale entweder schwer erreichbar ist, also lange Warteschleifen für Unzufriedenheit bei den Anrufern sorgen. Auf der anderen Seite sinkt die Mitarbeitermotivation bei zu wenig Arbeit (Bore Out). Eine häufig angewandte Methode um dies zu kompensieren sind flexible Aufgaben, welche die Mitarbeiter in Freikapazitäten übernehmen. Die Produktivität ist durch die häufigen Unterbrechungen sehr gering und somit auch die Zufriedenheit im kompletten Telefonsekretariat.

Kennziffern zur Leistungsdarstellung der Telefonzentrale

• Servicelevel
• Wartezeit
• Annahmezeit
• Abbruchquote
• Maximale Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter / Agents
• Maximale Anzahl der gleichzeitig verfügbaren Leitungen
• Skills / Fähigkeiten der Mitarbeiter / Agents

Bekannte Hersteller für Telefonanlagen

• Avaya
• Auerswald
• Agfeo
• Siemens
• Sipgate

Telefonzentrale – Wikipedia (http://de.wikipedia.org/wiki/Telefonzentrale)